クレームの対応をしないといけなくなった時、何を思いますか。起きてしまった以上、避けては通れませんし、時間が解決してくれるというような問題でもありません。

しかし、そう理解はしていても何を言われるのだろ・お客様はどのような顔をしているのだろう・強く怒られるのではetc。

不安だらけだと思います。

中にはそういった想像をしているうちに対応がズルズルと遅くなってしまい、更にお客様を激怒させてしまったという経験をした方もいるかと思います。

でも、後々振り返ってみても強く怒られた・机を叩きながら罵倒されたというレベルが一般的には最大ではないでしょうか。

暴力となると問題になってしまいますし、そこまでのお客様は私自身経験はありません。

ですから、私は営業時代・店長時代・部門責任者時代と職位、立ち位置に関係なく問題に対して対応しないといけなくなった際に自分に言い聞かせていたことは「どれだけ強く怒られ、指摘され、罵倒されたとしても命までとられる事はない」という思いで対応に入っていました。

ただ、だからといってお客様を軽視していた訳ではありません。

スピード感をもち対応するためにそうやって自分自身を奮い立たせていたということです。

それと同時に対応する際に「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」という謝罪をする営業もいました。

謝罪することが間違っている訳ではありませんが、それだけでは不十分です。

なぜお客様はお怒りなのか、何に対して謝罪をしないといけないのか、そこの部分を理解・把握できていないとお客様はご納得して頂きにくいです。

商品に欠陥があり、怖い思いをさせてしまった場合はそういった思いをさせてしまったことに対して謝罪になりますし、約束時間に遅れてしまった場合はそれによってお客様の時間を奪ってしまったことに対しての謝罪という風になるはずです。

ただ謝罪すればよいのではなく、何に対して謝罪する必要があるのかが大切だと思います。

そういうお客様に寄り添い、目線で考えた対応が先々まで友好な関係を築ける秘訣だと思います。