どういった職種でも失敗やクレームを経験したことが無いという人はいないと思います。

また、誰しも失敗など望んでするようなことは無いはずです。

ではなぜ失敗もクレームも起こってしまうのでしょうか。

職種によって製造業・販売業など色々ありますが、私は営業で販売業でしたので製造段階で品質的に問題があった物に関しては事前に防ぐという事は非常に困難だったかと感じております。

ただ、そのために商品には保証というものがついておりました。

しかし、購入段階・納品段階で万が一の際に保証があることを伝えていたとしても、ご納得して頂けないことも多々ありました。

そういった場合の対処方法は会社によっても方針や考え方は違うかもしれませんが、私は基本的にお客様の意向に沿えるように対応をしてきました。

ただ、言いなりという事ではなく、そういった場合でも言うべきことはしっかりと伝えました。お客様は当然大切ですが、だからといってなんでもかんでも受け入れる必要は無いという考えでした。

お客様の考え・要望をしっかりと聴きいた上で解決策を提案させてもらっていました。

ただ、私が店長時代に商品の品質的な問題から失敗やクレームになってしまうケースより、ずっと多かったのはお客様と担当者の「聞いていない。お伝えしました。」です。

これに関しては水掛け論になってしまい、お互いがストレスも溜まり、気持ちのいいものでもありません。

そればかりか先々良好な関係性を築くことが難しくなります。

結果的には、証拠として何かを残せている訳ではないため基本的には販売した側が謝罪しお客様の要望に応じるかたちとなってしまいます。

しかし、このケースに関しては品質問題と大きな違いがあります。

それはお客様とのやり取りの中で営業がそういった問題が起きないように配慮することで防げるということです。

契約時にはお客様と取り交わす注文書やその他の書類が複数あります。

その際、お客様にお渡しする書類と担当者・店舗控えなど共有できる書類に重要と思われることを記入しておくことです。

記入できるスペースなどには限界がありますが、記入しておくことは契約時にお客様から質問されたことに対する回答です。それはお客様が気になっているから質問された事ですので解釈の仕方に違いがうまれないようにするためにも一番大切です。

こういったケースの失敗をしない営業と失敗の多い営業と比較すると失敗の少ない営業は取り交わす書類内への記入量が圧倒的に多いです。

以前、お客様から紹介をたくさんもらえる女性営業について少し記載させて頂きましたが、この女性営業もやはりこういった配慮がしっかりと行なえておりました。

あと大切なのが契約から納品までの連絡日時です。

「担当から連絡が無い」とお客様から会社へ連絡がある場合、そういう情けない事が起きてしまう営業は取り交わし書類への記入が少ない配慮不足が多かったです。

記入するのは数分ですが、これが仮にクレームに発展してしまうと数分では解決しません。他の業務中や接客中でもこのことが気になって集中もできないはずです。そんな状態で仕事なんかしたくないですよね。

数分でできる配慮と努力を怠らないように。

この数分が数時間・数日間の苦痛、苦悩を防いでくれます。